Временные меры в работе Контактного центра

В связи с текущей ситуацией на Ближнем Востоке нагрузка на Контактный центр значительно возросла. Команда работает в усиленном режиме. Для стабилизации очереди и концентрации на критически важных запросах до 13 марта вводятся временные антикризисные меры.

Приоритет обработки
В первую очередь рассматриваются:
🔵вылеты в ближайшие 24 часа;
🔵срочные обмены, возвраты и корректировки;
🔵неуспешные выписки;
🔵VOID;
🔵ВПД;
🔵субсидированные перевозки.

Временные ограничения

1. Дополнительные услуги по российским перевозчикам
Оформление через КЦ (багаж, питание, выбор мест и др.) временно приостановлено. Пассажиры могут оформить услуги самостоятельно на сайте авиакомпании.
Срок обработки через КЦ сейчас может превышать 5–7 дней.

2. Ручные бронирования
Временно не оформляются:
EXT Seat, SBBG, несопровождаемые дети, дети без автоматической выдачи, кейсы «нет выдачи на сайте».Исключения — ВПД и субсидии. В остальных случаях необходимо обращаться напрямую в авиакомпанию.

3. Корректировки
Не производятся:
🔵замена безбагажного тарифа на багажный;
🔵продление/сдвиг тайм-лимита (в большинстве случаев изменение ТЛ невозможно — рекомендуем выбирать тариф в рамках предложенного системой срока).

Важно!
🔵Если вылет не в ближайшие 7 дней и уведомления об отмене нет — создавать обращение не требуется.
🔵При отмене без альтернативы — оформляйте запрос на вынужденный возврат.
🔵Если есть альтернатива и клиент согласен — подбирайте рейс и создавайте запрос на вынужденный обмен.
🔵Вылеты в ближайшие 24 часа обрабатываются приоритетно.
🔵Если дата вылета уже прошла — обращение рассматривается в порядке очереди.

Благодарим за понимание и поддержку. О дальнейших изменениях будем информировать дополнительно.

Команда Мой Агент

Аэрофлот: порядок действий по рейсам в/из Ирана (IKA)

В связи с закрытием воздушного пространства Ирана и отменой рейсов в/из Тегерана для билетов, оформленных по 02.03.2026 включительно и содержащих отменённые рейсы с 28.02.2026, предусмотрены следующие опции:

Вынужденный возврат возможен по месту приобретения билета.

Однократное переоформление
— На рейсы под кодом SU в/из Еревана (EVN) или Баку (GYD);
— С вылетом в пределах ±10 дней от первоначальной даты;
— В том же классе обслуживания без доплат (включая no-show);
— В пределах срока действия билета.

Проезд до/от Еревана или Баку пассажир организует самостоятельно.

Просим учитывать данные условия при работе с пассажирами.

Авиакомпания Royal Jordanian информирует о специальных условиях для пассажиров, чьи рейсы были отменены при вылете с 28 февраля 2026 года и позже.

Для пассажиров, затронутых отменами рейсов доступны следующие опции:

— Бесплатное изменение даты перелёта без взимания разницы в тарифе.
— Бесплатное изменение маршрута в пределах той же IATA-зоны.
— Пассажиры, следующие транзитом через Амман, могут быть переоформлены на рейсы других авиакомпаний (при наличии мест), при условии, что первый сегмент выполняется RJ.
— Возможность получения невозвратного ваучера сроком действия 1 год.
— В случае возврата применяются тарифные правила, если иное не предусмотрено законодательством страны оформления билета.
— Изменение допускается для перелётов до 15 мая 2026 года включительно.
— Пассажиры с маршрутами через Ирак могут удалить иракские сегменты из билета без штрафов и без доплаты государственных сборов; компенсация за неиспользованный сегмент не предусмотрена.

Для пассажиров, чьи рейсы не отменены (вылет 28 февраля – 10 марта 2026), но которые приняли решение отказаться от поездки:
— Бесплатное изменение даты без штрафа (разница в тарифе взимается при наличии).
— Возврат осуществляется согласно тарифным правилам.
— Изменение допускается для перелётов до 15 мая 2026 года включительно.

Операционная деятельность RJ продолжается в штатном режиме при условии открытого воздушного пространства Иордании.

Авиакомпания «Аэрофлот» информирует о дополнительных мерах в связи с отменами и задержками рейсов по направлению РФ — ОАЭ — РФ.

Для пассажиров с неиспользованными перелётами по маршрутам РФ–ОАЭ разрешается:

1. Пассажирам, не вылетевшим в период 28 февраля – 2 марта 2026 года:
— оформление вынужденного возврата денежных средств.

2. По рейсам 3 и 4 марта 2026 года из РФ:
Рейсы будут выполняться без пассажиров — граждан РФ (в режиме вывозных).
Пассажирам данных рейсов также доступен вынужденный возврат средств.

Важно:
Рассадка пассажиров по рейсам из ОАЭ в РФ осуществляется авиакомпанией. Просим проверить актуальность контактных данных пассажиров в бронированиях, поскольку уведомления о вылете будут направляться по указанным контактам.

В связи с обострившейся обстановкой на Ближнем Востоке авиакомпания Gulf Air информирует о следующей процедуре возврата/обмена авиабилетов, оформленных до 28 февраля 2026 года на рейсы вылетающие: 28 февраля, 1 марта, 2 марта, 3 марта, 4 марта, 5 марта, 6 марта, 7 марта, 8 марта

Изменение даты:
Перебронирование на новую дату разрешено без штрафа, без добора по тарифу, новая дата вылетадо 19 марта 2026 года.

Возврат билета:

Полностью неиспользованные билеты с вылетами в указанные выше даты: вынужденный полный возврат билета разрешен без штрафа(в оригинальной форме оплаты).

Частично использованные билеты с вылетами в указанные выше даты: к возврату разрешается 50% от тарифа плюс неиспользованные аэропортовые сборы без штрафа (в оригинальной форме оплаты).

Авиакомпания Qatar Airways информирует о продлении инструкции до 10 марта 2026 года.

В связи с закрытием воздушного пространства в текущей ситуации все рейсы Air Arabia в/из ОАЭ временно приостановлены до 15:00 (по времени ОАЭ), 04 марта 2026.

Рейсы в Ливан, Иорданию, Сирию и Ирак приостановлены до 05 марта 2026.
Ниже вы можете ознакомиться с обновленной политикой по процедуре обмена/возврата:

Обмен:
🔵разрешено сделать одно изменение даты вылета в пределах +/-15 дней от даты оригинального вылета.
Не разрешен перенос даты вылета оригинального вылета на период 18 – 22 марта 2026.

Возврат:
🔵полный возврат денежных средств на кредитный ваучер пассажира для дальнейшего использования в течение года с момента оплаты оригинального билета;
🔵полный монетарный возврат денежных средств на оригинальный способ оплаты.

С 3 марта 2026 года Авиакомпания Победа приступает к выполнению вывозных рейсов для клиентов отменённых рейсов из Дубая и Абу-Даби.

Клиентам, которые ранее не оформили возврат билета и планируют воспользоваться вывозным рейсом, необходимо заполнить форму на официальном сайте авиакомпании.

Ссылка на форму⏪️

Заполнение формы подтверждает намерение воспользоваться вывозным рейсом.

Информация о дате, номере и времени рейса будет направлена на электронную почту, указанную в бронировании.

Уважаемые партнёры, обращаем ваше внимание, что время ответа со стороны Контактного центра увеличено.

Это связано с увеличением количества обращений, в связи с изменением полётных программ авиакомпаний из-за ситуации на Ближнем Востоке. В приоритете обращения по вылетам в ближайшие 24 – 48 часов.

❗ Просим не создавать дублирующих заявок — это замедляет общий процесс и снижает эффективность поддержки.

Мы остаёмся на связи 24/7. Спасибо за понимание и сотрудничество!

Уважаемые коллеги!

Вся поступающая оперативная информация авиакомпаний, связанная с ситуацией на Ближнем Востоке, по мере поступления, размещается на нашем сайте

С 1 марта 2026 года в России вступают в силу обновлённые Федеральные авиационные правила (ФАП), утверждённые приказом Минтранса РФ № 341.

Изменения затрагивают ключевые вопросы авиаперевозок:
🔵права пассажиров,
🔵обязанности авиакомпаний,
🔵порядок обслуживания, возвратов и взаимодействия при сбоях.

Что именно меняется и на что стоит обратить внимание агентам и пассажирам — подробно разобрано в статье в блогах:

Дзен
VC.RU

Рекомендуем учитывать обновлённые правила в работе.

В связи в закрытием воздушного пространства в ближневосточном регионе Эмирейтс приостанавливает полеты в и из Дубая до 15:00 2 марта 2026 по местному времени.

Для всех авиабилетов с вылетом с 28 февраля до 5 марта 2026 действует специальная политика вынужденных изменений, которая предусматривает:

Изменение даты полета до 20 марта 2026 без штрафов и доплат − в том же классе обслуживания, на собственные рейсы Эмирейтс. Переоформить билет можно однократно, внеся необходимые изменения для всех рейсов в маршруте единовременно. Переоформление на новую дату позднее 20 марта возможно без сбора за изменения, но с доплатой по тарифу, если мест в оригинальном RBD нет.

Изменение маршрута в пределах того же региона до 20 марта 2026 − в любой RBD того же класса обслуживания до 20 марта 2026, на собственные рейсы Эмирейтс, без сбора за переоформление и доплат.

Возврат авиабилета без сбора за аннуляцию, независимо от правил тарифа. Для полностью неиспользованных билетов разрешен полный возврат тарифа и YQ, для частично пролетанных − возврат за неиспользованные купоны, пропорционально всему маршруту.

Для авиабилетов с вылетом 6-10 марта 2026 действует стандартная политика вынужденных изменений и возвратов, позволяющая без сборов и доплат перенести полет на новую дату в пределах 10 дней от оригинальной − в том же классе обслуживания, на собственные рейсы Эмирейтс.

В связи с обострившейся обстановкой на Ближнем Востоке авиакомпания Gulf Air информирует о процедуре возврата/обмена авиабилетов, оформленных до 28 февраля 2026 года на рейсы вылетающие:
28 февраля, 1 марта, 2 марта, 3 марта, 4 марта, 5 марта

Изменение даты:
Перебронирование на новую дату разрешено без штрафа, без добора по тарифу,  новая дата вылета до 18 марта 2026 года.

Возврат билета:
Полностью неиспользованные билеты с вылетами в указанные выше даты: вынужденный полный возврат билета разрешен без штрафа (в оригинальной форме оплаты).

Частично использованные билеты с вылетами в указанные выше даты: к возврату разрешается  50% от базового тарифа плюс неиспользованные аэропортовые сборы без штрафа (в  оригинальной форме оплаты).

Turkish Airlines: специальные условия по обменам и возвратам

В связи с текущей ситуацией вводятся особые правила для индивидуальных и групповых пассажиров, оформивших билеты 28.02.2026 или ранее.

1️⃣ Рейсы в/из:
Ирана, Ирака, Сирии, Иордании, Ливана
— для вылетов в период с 28.02.2026 по 12.03.2026 (включительно).
2️⃣ Рейсы в/из:
ОАЭ, Катара, Бахрейна, Кувейта, Даммама и Эр-Рияда
— для вылетов в период с 28.02.2026 по 05.03.2026 (включительно).

Операции по таким билетам будут производиться независимо от тарифных правил при условии, что изменения оформлены до 10.05.2026 (включительно).

1. Перебронирование и изменение маршрута (Rebooking / Rerouting)
Производятся без штрафов и без доплаты за изменение класса бронирования при условии, что:
• новый пункт назначения находится в том же IATA-регионе;
• сохраняется тот же класс обслуживания;
• билет переоформлён до 10.05.2026 включительно.

2. Возвраты
Возвраты оформляются независимо от тарифных правил при условии, что обработка произведена до 10.05.2026 включительно.
a) Неиспользованный билет — возврат без штрафа.
b) Частично использованный билет — возврат оформляется как вынужденный (involuntary).

Интерлайн-рейсы, где TK является маркетинговым перевозчиком, включены.

3. Продление срока действия билета
Срок действия билета может быть продлён до 10.05.2026 без штрафов и доплаты по тарифу.

4. No-show
Условия распространяются также на билеты со статусом no-show.

В связи с действующими ограничениями на использование воздушного пространства авиакомпании Air Arabia (G9)/ Air Arabia Abu Dhabi (3L) временно приостанавливает выполнение рейсов из/в Объединенные Арабские Эмираты.

Пассажирам с отмененных рейсов предлагается:
🔵изменение даты вылета без штрафа в пределах 5-ти дней с даты вылета;
🔵возврат стоимости билета на кредит для дальнейшего использования.

Полеты будут возобновлены, как только воздушное пространство снова откроется.

В связи с обострившейся обстановкой на Ближнем Востоке авиакомпания Gulf Air информирует о следующей процедуре возврата/обмена авиабилетов для пассажиров,
рейсы которых были задержаны или отменены по состоянию на 28 февраля:

Текущие ближайшие затрагиваемые даты путешествий - 28 февраля, 1 марта, 2 марта

Перебронирование до двух раз разрешено без штрафа (добор по тарифу также не применяется) на будущие даты в период до 10 дней с даты несостоявшегося путешествия.

Вынужденный возврат по билетам с вылетами в указанные даты также разрешен без штрафа.

❗️ В связи с ситуацией на Ближнем Востоке и временным закрытием рейсов в ОАЭ, Бахрейн и Кувейт «Турпомощь» открывает горячую линию

⚠️ В связи с текущей ситуацией на Ближнем Востоке и временным изменением авиасообщения с Объединёнными Арабскими Эмиратами, Бахрейном и Кувейтом по поручению Министерства экономического развития, ассоциация «Турпомощь» сообщает об открытии горячей линии для российских организованных туристов.

📌 Горячая линия создана для оперативного информирования и оказания поддержки российским организованным туристам, находящимся за рубежом или планировавшим поездки в указанные страны. Специалисты готовы проконсультировать по вопросам переноса и отмены рейсов, размещения, взаимодействия с туроператорами и другим организационным вопросам.

📞Телефон горячей линии «Турпомощи»: +7 (499) 678-12-03

Отмечаем, что все туроператоры работают в штатном режиме и добросовестно выполняют свои обязательства перед туристами. У большинства компаний также открыты собственные горячие линии для клиентов, у которых забронированы туры и гостиницы.

🤝 Туроператоры оказывают необходимую помощь туристам на местах, включая организацию размещения в гостиницах, предоставление питания и информационную поддержку. Все вопросы решаются оперативно в соответствии с действующим законодательством и условиями договоров.

📲 В случае возникновения вопросов или сложностей просим обращаться по телефону горячей линии «Турпомощи» или к своему туроператору.

ℹ️ Дополнительная информация будет предоставляться по мере поступления официальных данных.

China Southern Airlines: специальная политика по билетам на рейсы на Ближний Восток

Авиакомпания China Southern Airlines объявляет специальную политику обработки билетов для рейсов в/из стран Ближнего Востока.

Политика распространяется на билеты:
— с номером, начинающимся на «784» (China Southern Airlines);
— оформленные или переоформленные до 20:00 28 февраля 2026 года (включительно);
— содержащие неиспользованные сегменты на рейсах China Southern Airlines или код-шеринговых рейсах с номером «CZ»;
— с прибытием или вылетом в/из Дубая, Эр-Рияда, Тегерана или Дохи (включая транзитные остановки);
— с датами перелёта в период с 28 февраля по 15 марта 2026 года (включительно).

II. Правила обмена и возврата
Для пассажиров, отменивших подтверждённое место до вылета рейса, обмен или возврат возможны в пределах срока действия билета на следующих условиях:

1. Обмен билета
Первое изменение на рейс China Southern Airlines по тому же маршруту осуществляется без штрафа за изменение. Разница в тарифе оплачивается в соответствии с правилами.
Последующие изменения производятся согласно условиям применения тарифа.

2. Возврат билета
Возврат, оформленный в пределах срока действия билета, производится без штрафа.
Если билет уже был изменён по указанным выше правилам, дальнейший возврат осуществляется в соответствии с условиями тарифа.

III. Прочие положения
Все вопросы, не указанные в данной политике, регулируются условиями применения тарифа.

Etihad Airways: В связи с закрытием регионального воздушного пространства введены временные ограничения в вылете рейсов из Абу-Даби.

Операционные изменения:
• Все рейсы, запланированные к вылету из Абу-Даби, приостановлены до 14:00 (время ОАЭ) в воскресенье, 1 марта.
• Рейсы, запланированные к прибытию в Абу-Даби до 14:00 1 марта, отменены.
• Рейсы с прибытием после 14:00 планируются к выполнению при условии операционной готовности.
• Некоторые рейсы, уже направлявшиеся в Абу-Даби, возвращаются в аэропорты вылета при необходимости.

Важно для пассажиров:
• Проверять статус рейса на сайте etihad.com перед выездом в аэропорт.
• Убедиться, что контактные данные в бронировании актуальны.
• Пассажирам со стыковкой в Абу-Даби: если следующий сегмент отменён, посадка в пункте отправления не будет разрешена.

Ситуация остаётся динамичной, возможны дополнительные корректировки расписания.

Авиакомпания взаимодействует с авиационными властями и планирует возобновить нормальную операционную деятельность при стабилизации условий.

Уважаемые партнёры, обращаем ваше внимание, что время ответа со стороны Контактного центра может быть увеличено.

Это связано, с увеличением количества обращений, в связи с изменением полётных программ авиакомпаний.

❗ Просим не создавать дублирующих заявок — это замедляет общий процесс и снижает эффективность поддержки.

Мы остаёмся на связи 24/7. Спасибо за понимание и сотрудничество!

Авиакомпания Qatar Airways сообщает о специальных условиях для пассажиров, путешествующих в/из/через Доху.

Условия применения:
Билеты должны быть оформлены до 28 февраля 2026 года.
Первоначальные даты поездки: с 28 февраля по 6 марта 2026 года.

Новые даты перелёта:
Перенос возможен в пределах ±14 дней от первоначальной даты вылета.

Условия перебронирования:
Разрешено изменение бронирования на рейсы, выполняемые Qatar Airways, в рамках того же класса обслуживания для неиспользованных сегментов.
Допускается до двух бесплатных переоформлений.

Условия no-show:
Штрафы за неявку отменяются для затронутых маршрутов, если ситуация возникла за 5 дней или менее до вылета из пункта отправления, вне зависимости от тарифных правил.

Рекомендуем учитывать данные изменения при планировании и сопровождении поездок клиентов.

Авиакомпания Эмирейтс информирует об отмене всех вылетов из Дубая до 03:00 1 марта 2026 по местному времени в связи с закрытием воздушного пространства в ближневосточном регионе.

Для всех авиабилетов с вылетом в период с 28 февраля до 2 марта 2026 действует политика вынужденных изменений, позволяющая без сборов и доплат перенести полет на другую дату и направление в регионе − в любой RBD в пределах 10 дней от оригинальной даты, в таком же классе обслуживания, на собственные рейсы Эмирейтс.

Актуальный статус рейсов публикуется на сайте Эмирейтс.

Информация от авиакомпании AJet

В связи с текущей ситуацией, влияющей на выполнение рейсов в/из Ирана, Ирака, Сирии и Ливана, авиакомпания AJet вводит специальные условия для пассажиров.

Для всех пассажиров, зарегистрированных на рейсы в/из Ирана, Ирака, Сирии и Ливана с датами вылета с 28 февраля 2026 года по 12 марта 2026 года включительно, при условии, что билеты были оформлены не позднее 28 февраля 2026 года, и обращение будет подано до 10 мая 2026 года включительно, действуют следующие условия:

1. Изменение бронирования
Изменения в бронировании будут производиться без штрафов и доплат.
2. Возврат билетов
— Неиспользованные билеты подлежат возврату без штрафов.
— По частично использованным билетам возврат за неиспользованные сегменты будет произведён без удержаний.
3. Продление срока действия билета
Срок действия билета может быть продлён до 10 мая 2026 года включительно без доплаты и штрафных санкций.
4. Дополнительные услуги
Указанные условия распространяются также на приобретённые дополнительные услуги.
5. Ограничение по применению
Данные условия действуют только для рейсов, выполняемых авиакомпанией AJet.

В связи с ситуацией в Израиле и закрытием воздушного пространства в регионе все рейсы авиакомпании «Эль Аль израильские авиалинии», запланированные на 01 марта 2026 года, отменены.

Пассажирам, которые должны были вылететь в воскресенье (01 марта 2026 г.), не нужно приезжать в аэропорт, необходимо ожидать дальнейшей информации по статусу рейса.

Если рейс отменен в системе бронирования, пассажир имеет право на получение полного возврата средств.

Авиакомпания «Победа» информирует об изменении правил предоставления услуги «Несопровождаемый ребенок» с 1 марта 2026 года.

С указанной даты услуга будет доступна для детей в возрасте от 5 до 18 лет включительно.

Дополнительно сообщаем, что на внутренних воздушных линиях (ВВЛ) вводится скидка 50% от стоимости тарифа на перевозку несопровождаемого ребенка в возрасте от 5 до 12 лет. Скидка применяется к билетам с датой продажи начиная с 01.03.2026.

Просим учитывать изменения в работе при оформлении перевозок.